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Multichannel wollen alle, aber wie viel?

Ich habe vor kurzem einen spannenden Artikel des Internet Retailer gelesen. In diesem Artikel wurde die Entscheidung eines internationalen Multichannel Retailers vorgestellt, alle eCommerce Operations Funktionen in-house aufzubauen und den Full-Service Dienstleister abzulösen. Als Gründe werden angegeben, alle Aspekte des Onlineshops intern steuern zu wollen und zu kontrollieren und somit die benötigte Flexibilität zu erreichen, um auf das sich ständig ändernde Kundenverhalten einzugehen.

Ein state-of-the-art Multichannel System aufzubauen, bedeutet für Unternehmen hohe Investitionskosten. Es müssen nicht nur neue spezialisierte Teams aufgebaut werden, sondern vor allem auch Investitionen in Software und Hardware getätigt werden. Ein Multichannel-Service wie Reserve&Collect funktioniert nur dann richtig, wenn dahinter ein für den online und offline Handel einheitliches Warenwirtschaftssystem steht. Die Verwendung der stationären Kundenkarte im Onlineshop setzt voraus, dass es ein gemeinsames CRM gibt, mit einem gemeinsamen Datenpool. Für die Einführung von mobilen Zahlarten oder der Möglichkeit auch in der Filiale auf Rechnung zu kaufen, benötigt man ein Kassensystem, welches Daten aus dem Risk- und Debitoren-Management abrufen kann. Bei all diesen Themen ist es unabdingbar, bestehende Datensilos aufzulösen und gemeinsame Datenpools zu schaffen, Schnittstellen neu zu definieren oder Applikationen zu ergänzen oder zu vernetzen.

Viele der gerade genannten Systemschnittstellen werden häufig von Dienstleistern betreut, im Bereich Fulfilment, wo ein Dienstleister aus seinem eigenen Lager nur den Onlinehandel beliefert oder ein Dienstleister für den Onlineshop-Betrieb und die Weiterentwicklung. Gerade diese Dienstleister verleiten das Unternehmen aber dazu, wichtige strategische Überlegungen zur Multichannel-System-Architektur gar nicht erst zu stellen, u.a. weil das Back-End oftmals gar nicht in allen Bereichen an den Onlineshop angebunden werden kann. Das gleiche gilt für die gemeinsame Arbeit der verschiedenen Dienstleister und des Unternehmens, wo unterschiedliche Kulturen, Kenntnisse und einmal ganz praktisch, unterschiedliche Standorte koordiniert werden müssen. Ganz zu schweigen davon, dass im Unternehmen nur sehr viel langsamer eigenes KnowHow aufgebaut werden kann.

Startet man das Abenteuer Multichannel braucht man nicht nur Leute im Online-Marketing oder im Shopmanagement, sondern BI Manager oder Data Ware House Manager, die einheitliche Datenpools aufbauen, Systeme vernetzen, intelligente Reporting- und Informationssysteme in jedem Bereich des Unternehmens etablieren und IT-Spezialisten, die eine leistungsstarke und skalierbare Multichannel-System-Architektur planen und umsetzen. Wichtig ist es auch, ein Team zu schaffen, welches bereichsübergreifend denkt und agiert. So sollte der Systemarchitekt auch eine Affinität zur Filiale haben und im Gegenzug muss der Teamkollege, der aus dem Filialgeschäft kommt, sich auch für den eCommerce begeistern können. Mit Evangelists im stationären Handel kann sich im Unternehmen auch leichter das Verständnis durchsetzen, dass die Digitalisierung dem gesamten Unternehmen nützt und das Konkurrenzdenken zwischen den Kanälen abgebaut werden. Und letztendlich braucht man nicht nur Geld und Mitarbeiter, um ein erfolgreiches Multichannel-Unternehmen aufzubauen, sondern eine unternehmensweite Vision, die alle Mitarbeiter mitnimmt und begeistert.

In diesem Sinne: Viel Erfolg und viel Glück!

Den Artikel des Internet Retailer finden Sie hier

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